Jak dobrze przygotować umowę z klientem?

Od prawie 8 lat prowadzę swoją firmę, toteż mam za sobą już wiele projektów z różnymi klientami. Wierzcie mi, że nie zawsze współpraca wygląda różowo, mimo, że bardzo się staram by tak było i by klient był zadowolony. Czasem jednak, z początku bardzo miła i profesjonalna współpraca potrafi przerodzić się w koszmar. Bo klient nie doczytał umowy i ignoruje zapisy, jakie w niej są (tak, niestety wiele osób wciąż nie czyta umów…), bo osoba przydzielona do współpracy z nami nie może sama podjąć decyzji bez Prezesa (który z reguły nigdy nie ma czasu albo dla odmiany wiecznie jest na urlopie), albo z powodu miliona poprawek. Postanowiłam więc spisać takie najczęstsze problemy, jakie mogą się pojawić w relacji klient-wykonawca i podsunąć Ci pomysły na ich rozwiązanie. Być może przyda się to właścicielom firm lub freelancerom, a może nawet uratuje to komuś tyłek 🙂

 

Na wstępie rzecz najważniejsza – bez umowy ani rusz! Jest to podstawowa, niepodważalna zasada w każdej współpracy, obojętnie jak bardzo kogoś znamy. Wierz mi, że czasem wychodzą tak absurdalne problemy ze strony klienta, że tylko dzięki umowie można się w jakikolwiek sposób obronić. Bez niej można mieć poważne problemy! Druga sprawa – bez zadatku ani rusz! I celowo piszę o zadatku, a nie zaliczce, dlaczego? A dlatego, że w przypadku, gdy klient zrezygnuje z prac w trakcie trwania umowy, nie musisz zwracać zadatku. Zaliczkę musisz oddać. Zadatek jest więc Twoim zabezpieczeniem na wypadek, gdyby klient się rozmyślił.

 

Na początku działalności bazowałam na gotowym wzorze umowy, ściągniętym z internetu, a potem w miarę pojawiania się nowych doświadczeń, aktualizowałam ją o swoje zapisy. Jest to jakiś sposób, ale dzięki tym radom Ty możesz to zrobić od razu dobrze. Oczywiście umowę najlepiej stworzyć u dobrego prawnika, ale równie dobrze można zrobić to samodzielnie i z pomocą tego artykułu, jeśli budżet na to nie pozwala.

O pomoc w przybliżeniu niektórych kwestii poprosiłam Wojtka Wawrzaka, prawnika, który specjalizuje się w branży kreatywnej i ecommerce.

 

Poniżej kilka najczęstszych problemów, które można przewidzieć z góry (i zapobiec im!):

 

1. Klient opóźnia dostarczenie materiałów

Wyobraź sobie, że robisz np. stronę www dla klienta, a klient nie dostarczył Ci w terminie potrzebnych materiałów do pracy. Jeśli nie przypilnujesz sobie tych zapisów, to może się okazać, że mimo iż to klient się opóźnia, to Ty za chwilę nie zmieścisz się w założonym czasie realizacji i będziesz miał problem.

 

Wojtek Wawrzak: „Postanowienie zapewniające wykonawcy możliwość przedłużenia terminu przekazania dzieła ze względu na opóźnienie zamawiającego we współpracy z wykonawcą to standard, który powinien znaleźć się w każdej umowie. Podobnie jak prawo do przedłużenia terminu oddania dzieła ze względu na okoliczności niezależne od wykonawcy, siłę wyższą, chorobę etc. Warto o nich pamiętać, bo szkoda nerwów na sytuację, gdy oddanie dzieła w terminie jest niemożliwe ze względu na okoliczności, które ewidentnie nie zależą od nas i nie są przez nas zawinione.”

 

2. Klient chce niezliczoną ilość poprawek w projekcie

Stały problem szczególnie w branży projektowania graficznego.. klient chce najpierw jedną poprawkę, potem kolejną, potem jeszcze jedną, potem chce wrócić do pierwszej wersji, a potem jeszcze coś poprawić.. W rezultacie pracujemy nad projektem nie tydzień, a np. 3 miesiące. Nie możesz sobie pozwolić, by klient Cię tak wykorzystywał. W umowie należy określić dokładną ilość poprawek jaka klientowi przysługuje.

 

Wojtek Wawrzak: Z poprawkami zgłaszanymi przez klienta jest ten problem, że nie bardzo wiadomo jak je traktować. Umowa z klientem ma najczęściej charakter umowy o dzieło, a konstrukcja tej umowy w kodeksie cywilnym przewiduje odpowiedzialność wykonawcy za wady dzieła. Jeśli klient zgłasza poprawki, to od razu uruchamia nam się tryb myślenia, czy to aby rzeczywiście wada dzieła. Bo jeśli wada, to nie mamy wyjścia i poprawić ją musimy. Dlatego tak ważne jest precyzyjne określenie w umowie, co ma być dla klienta wykonane. Odpowiednim miejscem do tego jest specyfikacja dzieła, która przybiera postać załącznika do umowy. To w specyfikacji jest miejsce na jak najbardziej precyzyjny opis tego, co ma być dla klienta wykonane. I nie bójmy się używać w specyfikacji technicznego słownictwa, szczegółowości, czy wręcz upierdliwości. Czas poświęcony na precyzyjne przygotowanie takiej specyfikacji procentuje na etapie ewentualnego sporu z klientem. Gdy klient zgłasza nieuzasadnione poprawki, pokazujemy mu specyfikację i punktujemy, że to, czego żąda tak naprawdę nigdy nie było przedmiotem umowy.


Istotne jest również przewidzenie w szczegółach współpracy z klientem, etapów pracy i akceptacji poszczególnych materiałów. W ten sposób, jesteśmy w stanie zamknąć pewien etap i już do niego nie wracać. Mając choćby mailową akceptację poszczególnych fragmentów naszej pracy, zawsze możemy powiedzieć klientowi, że przecież to i to zaakceptował ostatecznie już wcześniej.


No i na koniec – protokół odbioru. Zanim przekażemy klientowi dzieło, prezentujemy mu je. Postarajmy się o akceptację klienta całości dzieła. Coś w stylu „przyjmuję dzieło w całości bez zastrzeżeń”. To zawsze pomaga później w sytuacji, gdy klient po miesiącu stwierdzi, że jednak inaczej sobie to wszystko wyobrażał.

 

3. Klient rezygnuje z umowy w trakcie trwania zlecenia

Powiedzmy, że współpraca nie idzie zbyt dobrze albo klient zmienił zdanie i jednak nie chce wydawać pieniędzy, zrywa więc umowę. Jakie prawa Tobie przysługują? Jeśli pamiętasz o zapisie na temat zadatku, to jesteś uratowany – zadatek zostaje u Ciebie. Pamiętaj, że to działa w dwie strony – jeśli Ty zrezygnujesz z umowy, musisz zwrócić klientowi zadatek w dwukrotnej wysokości!

 

Wojtek Wawrzak: Zadatek to bardzo fajny sposób zabezpieczenia interesów wykonawcy. Jeśli zamawiający nie wywiązuje się z umowy (np. nieustannie nie dotrzymuje terminów akceptacji, przesyłania materiałów etc.), wykonawca ma prawo od umowy odstąpić i zachować zadatek. Należy tutaj tylko pamiętać o kilku ważnych kwestiach. Po pierwsze, musi dojść do niewykonania umowy przez zamawiającego. Czyli zamawiający musi naruszać jakieś postanowienia umowy. Nie można sobie tak po prostu wycofać się z umowy, zachowując zadatek. Muszą zaistnieć okoliczności to uzasadniające. Po drugie, należy pamiętać o kolejności działań. Najpierw trzeba od umowy odstąpić (czyli złożyć zamawiającemu oświadczenie o odstąpieniu od umowy), a dopiero później można zadatek zachować. Brak oświadczenia o odstąpieniu od umowy powoduje, że zatrzymanie zadatku jest niemożliwe. I po trzecie, charakter zadatku musi wynikać w sposób wyraźny w umowie. Trzeba poświęcić odpowiednio dużo uwagi należytemu sformułowaniu w umowie, ponieważ w razie wątpliwości zadatek może zostać potraktowany jako zaliczka, która jest już zupełnie inną instytucją.

 

4. Niemożność przejścia do kolejnego etapu

Za każdym razem proś o pisemne akceptacje etapów, nigdy ustne! A najlepiej potwierdzone protokołem odbioru, jeśli się da. Jeśli się nie da, akceptacja mailowa też jest prawnie uznawana za dowód. Powiedzmy, że do przystąpienia do następnego etapu zlecenia potrzebna jest akceptacja poprzedniego. Jeśli jej nie masz, to klient może wodzić Cię za nos i bez przerwy wracać do wcześniejszych prac i prosić o kolejne zmiany. Akceptacja jest potwierdzeniem tego, że klient przyjął etap w takiej postaci, w jakiej został on mu zaprezentowany. Dzięki temu, jeśli będzie chciał wrócić i coś zmienić, możesz żądać dodatkowej opłaty.

 

Wojtek Wawrzak: Jeśli chodzi o akceptację, to warto dodać, by wszystkie akceptacje były dokonywane przez osobę do tego uprawnioną. Dlatego w umowie należy zadbać o postanowienie dotyczące przedstawicieli stron – tak, by wiadomo było, kto może tych akceptacji dokonywać. Dotyczy to w szczególności dużych podmiotów (np. spółek), gdzie struktura organizacyjna jest na tyle rozbudowana, że nie bardzo wiadomo, kto i za co odpowiada. Uregulowanie umowne w tym zakresie rozwieje wszystkie wątpliwości i wytrąci klientowi z rąk argument, że akceptacji dokonywała osoba nieuprawniona, a on nic o tym nie wiedział.

 

5. Klient przeciąga projekt w czasie

To jeden z ważniejszych punktów. Z reguły klienci nie trzymają się terminów, jakie mają na akceptację etapu lub dostarczenie materiałów. Powiedziałabym, że prawie nigdy się to nie zdarza. Zawsze jest jakieś „nie miałem czasu, nie mogłem się zdecydować albo nie było Prezesa”. Jeśli nie masz w umowie określonego czasu, w jakim klient może zgłosić uwagi, projekt będzie się ciągnął w nieskończoność, wierz mi. Dlatego skoro Ty masz obowiązek realizacji zlecenia w określonym terminie, to klient również winien mieć swoje obowiązki. Daj klientowi np. 3 dni na akceptację etapu lub zgłoszenie uwag i dopisz, że jeśli w tym czasie nie zostaną zgłoszone uwagi, przyjmuje się, że projekt został zaakceptowany. Wtedy nie musisz stać w miejscu, jeśli klient nie ma dla Ciebie czasu – masz czarno na białym, że zostało to z automatu zaakceptowane i możesz ruszać z kolejnym etapem. Ten zapis naprawdę się przydaje. Raz czy dwa zdarzyło nam się zrobić całe zlecenie praktycznie w ten sposób – bo klient nie miał dla nas w ogóle czasu. Inaczej nigdy byśmy nie skończyli. A tak, wszystkie etapy zostały z automatu zaakceptowane, na końcu wystawiliśmy fakturę i sprawa zakończona 🙂

 

6. Klient odbiera pliki .. i nie płaci

Częsta sytuacja niestety.. Dlatego dobrze jest podzielić płatności na etapy, przy czym etap ostatni powinien być płatny PRZED oddaniem plików. Czyli klient akceptuje etap, płaci ostatnią kwotę i wtedy oddajesz mu prawa majątkowe lub pliki. W ten sposób jesteś spokojny, że nie wykorzysta Twojej pracy bez Twojej wiedzy np. w innym projekcie.

 

Wojtek Wawrzak: Przeniesienie praw autorskich z chwilą zapłaty całości wynagrodzenia to skuteczny sposób zabezpieczenia swoich interesów. I jeśli tylko jest to możliwe, polecam dążyć do uregulowania tego w ten sposób. Nie zawsze będzie to jednak możliwe. W szczególności w dużych spółkach, gdzie realizacja płatności wymaga przejścia przez poszczególne komórki i rozłożona jest w czasie. Wtedy można na czas uzyskania całkowitej płatności udzielić klientowi licencji z tym zastrzeżeniem, że jeśli wynagrodzenie nie zostanie zapłacone w określonym terminie (np. w ciągu 30 dni), wykonawca ma prawo do wypowiedzenia licencji ze skutkiem natychmiastowym.
Jeśli chodzi o przeniesienie autorskich praw majątkowych, warto również pamiętać o precyzyjnym opisaniu pól eksploatacji. Klienci chcą najczęściej przeniesienia na wszystkich możliwych polach eksploatacji, podczas gdy korzystać będą w jakiś jeden ściśle określony sposób. Nie ma w takim wypadku potrzeby przenoszenia praw na wszystkich polach. Jeśli klient chce na większej ilości pól niż potrzeba do rzeczywistego korzystania, można domagać się stosownego podwyższenia wynagrodzenia. Można też zapisać w umowie, że klient będzie mógł zwrócić się w dowolnym momencie o przeniesienie praw na kolejnych polach eksploatacji, ale konieczne będzie w tym zakresie zawarcie stosownego porozumienia uwzględniającego odpowiednie wynagrodzenia dla wykonawcy.

 

7. Brak prawa do publikacji projektów w portfolio

Czasem na forach dyskusyjnych ludzie zadają pytania czy wolno im publikować projekty robione dla klientów. A przecież wystarczy zawrzeć odpowiedni zapis w umowie, który mówi o tym, że zastrzegamy sobie prawo do publikacji projektów w portfolio. Warto dodać, że WYBRANYCH projektów, bo jeśli np. klient wybierze wersję, która nam się nie spodoba (np. po wielu nieracjonalnych poprawkach), to zawsze możemy opublikować tą lepszą w naszym portfolio. Zauważyłam, że wielu freelancerów boi się tego zapisu, a mnie osobiście w ciągu 8 lat prowadzenia firmy, może ze 2 czy 3 zdarzyło się, że jakiś klient nie życzył sobie tego zapisu. 99% klientów bez problemu się zgadza.

 

Wojciech Wawrzak: prawnik wśród blogerów i bloger wśród prawników. Autor bloga praKreacja.pl. Pomaga przedsiębiorcom, twórcom i freelancerom. Obsługuje branżę kreatywną i e-commerce. www.wojciechwawrzak.pl

 

Twoja kolej

Masz jakieś pytania? Śmiało zadaj je w komentarzach pod tym wpisem! Jeśli spodobał Ci się ten wpis, to proszę prześlij go e-mailem do swoich znajomych, lub podziel się nim na Facebooku lub Twitterze. Dziękuję!

 

 

Bądź na bieżąco!

Otrzymuj powiadomienie o każdym nowym wpisie na blogu oraz wartościowe wskazówki biznesowe!

Zobacz także

  • Dzięki za ten wpis. Mam firmę od miesiąca i taka wiedza na starcie bardzo mi się przyda.

  • Przymierzam się właśnie do założenia działalności, bardzo przyda mi się świadomość jak powinnam przygotowywać umowy z klientami…
    Dziękuję 🙂

  • Ha, takich artykułów nigdy dosyć – zawsze się przydadzą. Albo nauczą, albo przypomną, co jest ważne i o czym nie można zapomnieć. Dzięki!

  • Dziękuję bardzo. Właśnie dzięki Wam poprawiłam umowę na duży projekt… jutro będę ją podpisywać 🙂

  • Cudowny pomysł na post! Jeszcze muszę kilka razy przeczytać, aby zapamiętać. Ja również jestem zwolenniczką umów. Obserwuję, że jak ludzie słyszą słowo „umowa”, to zamiast pomyśleć, że przedsiębiorca jest solidny, to obawiają się, że coś się stanie i że to zniewaga, że nie ma zaufania. Czyli umowa to brak zaufania dla niektórych, niestety…

    • Mi kilku klientów powiedziało już, że jak wyskoczyłam z umową to uznali, że jestem bardzo profesjonalna, bo inne firmy chciały działać bez umowy 🙂

  • Ja akurat nie działam w tego typu biznesie, ale porady przeczytałam z duzym zaciekawienie. Nigdy nie wiadomo co się kiedyś w życiu przyda 😉 Bardzo pożyteczny i wartościowy post.

  • A zdarza Ci się tak, że klient nie chce dać zadatku i co wtedy robisz? Odstępujesz od umowy, czy godzisz się na zapłatę „później”?

    • Nie zdarzyło mi się szczerze mówiąc. Ufam, że jeśli klient jest poważnie zainteresowany, to będzie mu to bez różnicy. Gdyby się zdarzyło, że klient nie zgodzi się na zadatek, to pewnie bym się nie podjęła w ogóle zlecenia. Jak dla mnie to zbyt duże ryzyko straconego czasu – już nawet przy małych kwotach zdarza się, że klient przeciąga zlecenie z nieskończoność – a to nie miał czasu, a to był na urlopie, a to musiał z kimś skonsultować… Więc moim zdaniem bez zadatku nie ma co zaczynać.

  • Przemek J

    Ciekawy tekst zwłaszcza dla osób, które zaczynają swoją „przygodę” w takim czy innym biznesie 🙂

    • 🙂 Starałam się podzielić swoim doświadczeniem. Bo jak ja zaczynałam to nikt mi o tym wszystkim nie powiedział, a szkoda 😛 Uniknęłabym wielu błędów 🙂

  • Bardzo dobry tekst. Mnie się tylko raz zdarzyło, że klient mi nie zapłacił. Zwlekał, kręcił, aż w końcu stwierdził, że niestety nie zapłaci i przecież mogę projekty sprzedać komuś innemu. Do tej pory żałuję, że nie skierowałam sprawy do sądu.

    • Jeśli nie minęły 3 lata to nadal możesz to zrobić 😛

      • oj… minęły.. No nic, nauczka na przyszłość.

  • Wielkie dzięki za ten tekst:) Bardzo mi się przyda, zwłaszcza, że zaraz czeka nie wielka kampania marketingowa:P

  • Odnośnie materiałów, które ma dostarczać klient… Do tej por w umowie miałyśmy, że: przystępujemy do prac (wykonania zlecenia) po zaksięgowaniu zadatku, jednak po ostatniej realizacji (jeszcze śni mi się po nocach!) zmieniamy na: przystępujemy do prac (wykonania zlecenia) po zaksięgowaniu zadatku oraz przekazaniu wszystkich materiałów potrzebnych do jego wykonania. Czasem tak jest, że masz wszystko w umowie, a kolejny klient i tak ją zweryfikuje 😉 i coś trzeba dodać lub poszerzyć. Nasza już kilka razy ewoluowała… Ale fakt – zawsze lepiej z umową! No i my się uczymy słuchać jeszcze podszeptów intuicji, kiedy zapalają się „czerwone lampki”. Nie każdy klient to NASZ klient 🙂

    • A to fakt, z tymi materiałami to dobrze jest to zapisać w umowie. Ja tak mam już od dłuższego czasu i dobrze się sprawdza 🙂

  • Anna Mika

    Czy umowę z klientem można zastąpić regulaminem, w którym znalazłyby się wszystkie potrzebne zapisy?