Dlaczego warto pytać klientów o budżet?

Znam wiele osób, które często marnują czas na tworzenie oferty dla klienta, który nigdy z niej nie skorzysta. Samej mi się nieraz zdarzyło na początku działalności. Ale na szczęście jest sposób, by tego nie robić i “przefiltrować” klienta na samym początku rozmowy. Jest to pytanie o budżet.

 

Słynne pytanie – każdy wie, że trzeba o to klienta spytać, ale kiedy przychodzi co do czego i klient odpowiada “nie wiem, proszę coś zaproponować”, większość osób szybko się poddaje i siada grzecznie do robienia oferty.. Ludzie chyba wciąż boją się rozmawiać o pieniądzach, a szkoda bo czas to pieniądz. A czas spędzony na robieniu oferty dla kogoś, kto nie zamierza nic kupić, to czas stracony.

 

Z jednej strony należy trochę zrozumieć klienta – przychodzi do Ciebie, pyta o ofertę, a Ty na wstępie pytasz go, ile ma pieniędzy. Może się mu to wydać nieeleganckie, ale najprawdopodobniej zwyczajnie boi się, że jeśli powie Tobie, że ma na to zlecenie 10.000 zł, to Ty mu zrobisz ofertę na 9.950 zł. Być może niektóre firmy tak robią, ale musisz klientowi wyraźnie wytłumaczyć, że nie o to chodzi.

 

Tutaj chodzi o czas jednej i drugiej strony, bo tak naprawdę obie strony angażują się w przygotowanie oferty. Obie strony wyjaśniają różne wątpliwości i tworzą ostateczny kształt oferty, spotykając się, telefonując do siebie i pisząc maile. W mojej pracy nierzadko przygotowanie samej oferty to 2-3 dni pracy, jeśli jest to np. bardzo rozbudowana strona www. Czasem sama analiza specyfikacji (jeśli ma np. kilkadziesiąt stron) pochłania bardzo dużo czasu – choć to i tak pół biedy, jak klient wie czego chce. Najczęściej spotykam się jednak z sytuacją, kiedy klient dostaje polecenie z góry, żeby znaleźć firmę wykonawczą, ale niestety on sam ma małą wiedzę w tym temacie.  Przerzuca więc większość pracy na wykonawcę, łącznie ze stworzeniem specyfikacji praktycznie od zera…Ale to temat na inny wpis, przyjrzyjmy się teraz typowej sytuacji, jaka ma bardzo często miejsce.

 

Przykład:

załóżmy, że jesteś w branży informatycznej i odpowiadasz za przygotowanie oferty.

 

Dzień 1

Otrzymujesz zapytanie – stworzenie portalu internetowego. Załącznik: jedna strona A4, wszystko bardzo ogólnie napisane – nie da rady tego wycenić bo jest za mało szczegółów, a w tej branży właśnie szczegóły decydują o cenie. Odzywasz się więc do klienta i prosisz o szczegółową specyfikację. Klient odpowiada, że jej nie ma, ale możecie się spotkać. Akurat tak się składa, że klient może tylko w godzinach szczytu. Dojazd na spotkanie zajmuje Ci więc godzinę, powrót do biura również (jeśli klient jest z tego samego miasta, bo znam też osoby, które jadą w ciemno na spotkania na drugi koniec Polski…). Samo spotkanie w celu doprecyzowania specyfikacji schodzi około 4-5 godzin. Masz praktycznie cały dzień pracy z głowy.

 

W trakcie spotkania odnosisz wrażenie, że będzie to bardzo zaawansowany projekt i już w myślach zaczynasz tworzyć wstępny kosztorys rzędu kilkudziesięciu tysięcy złotych. Ale to klient, który przecież poważnie podchodzi do Ciebie i do projektu – na pewno wie, co robi i jest przygotowany na spory wydatek…

 

Dzień 2

Następnego dnia z samego rana siadasz do wyceny, bo klientowi bardzo się śpieszy i prosił o podesłanie jej do 2 dni roboczych. Najpierw musisz przepisać notatki ze spotkania. Musisz to jednak zrobić w sposób bardzo dokładny, aby można było taką specyfikację pokazać reszcie zespołu i uzgodnić ją z nim. Zajmuje Ci to więc około godziny/dwóch. Następnie idziesz do grafika, odciągasz go od jego obecnego zadania i przedstawiasz mu koncept nowego projektu. Mniej więcej po godzinie masz pogląd co i jak – jakie są jego pomysły i ile mniej więcej będzie to dla niego pracy. Na tej podstawie stworzysz sobie kosztorys grafiki. Teraz idziesz do programistów. Oni również odrywają się od swojej pracy i tutaj niestety rozmowa trwa o wiele dłużej niż u grafika. Po 4-5 godzinach masz w końcu pogląd tego, co można klientowi zaproponować i w jakiej kwocie mniej więcej. Teraz trzeba to spisać w ładną ofertę. Ale ups… nie dzisiaj, bo już 16-ta, koniec pracy, jak to zleciało!

 

Dzień 3

Ostatni dzień na wysłanie klientowi oferty zgodnie z obietnicą mu daną. Od rana atakują Cię jednak “pilne” telefony i wszyscy robią wszystko, by przeszkodzić Ci w tworzeniu oferty…

Walczysz z upływem czasu i zaczynasz się niesamowicie stresować, czy zdążysz.. Odmawiasz sobie śniadania i lunchu, żeby tylko skupić się na tej ofercie. W końcu po 6 godzinach  jest! Wypieszczona i piękna oferta… za pięć szesnasta wysyłasz maila do klienta z załącznikiem. Ogarnia Cię ogromne zmęczenie i z przerażeniem patrzysz na swoją skrzynkę e-mailową.. po 3 dniach Twojej “nieobecności” trochę się nazbierało… Ale równocześnie czujesz cholerną satysfakcję – w końcu wysłałeś właśnie ofertę na duży i ciekawy projekt, jutro pewnie z rana klient zadzwoni podekscytowany i będzie chciał natychmiast zacząć pracę…

 

Niestety, nic takiego się nie dzieje. Klient nie odzywa się przez kolejne 3 dni, aż w końcu postanawiasz do niego zadzwonić. Już pomijam sytuacje, kiedy klientowi jest głupio przed Tobą i temat, który był wcześniej bardzo pilny, nagle nie jest już taki pilny, bo go zwyczajnie nie stać na Ciebie i nie umie się do tego przyznać. W tym celu nie odpisuje na Twoje maile i nie odbiera telefonów przez kolejny miesiąc… Ale wróćmy do wersji optymistycznej, kiedy klient odbierze telefon za pierwszym razem 🙂 Tego, co usłyszałeś w słuchawce się nie spodziewałeś.. Okazało się, że chciał na ten projekt przeznaczyć jakieś 20% kwoty, jaką zaproponowałeś w wycenie….

 

Czujesz tą frustrację ? I ten zmarnowany czas? 3 dni!!

 

Ile w tym czasie mógłbyś zrobić… i zarobić! Nie mówiąc o Twoich kolegach z pracy, którzy też stracili kilka godzin na analizy..

 

Gdybyś tylko na samym początku spytał o budżet….

 

Dlatego właśnie ja nie siadam nawet do oferty, jeśli nie znam budżetu klienta. Po prostu wiem, jak to wygląda – w większości przypadków budżet klienta jest dużo mniejszy niż powinien być.

 

Oczywiście znajomość budżetu to niekoniecznie powód do tego, by sobie od razu podziękować. To też okazja do negocjacji. Jeśli znasz budżet, możesz zaproponować inne rozwiązanie i nadal obie strony będą zadowolone.

 

Przykład strony internetowej – żeby obniżyć jej koszt, zamiast kosztownej, indywidualnej grafiki, można zaproponować gotowy szablon, których pełno w sieci. A zamiast autorskiego systemu CMS – WordPress. Można też usunąć z oferty to, co nie jest potrzebne na już, a co można dodać później, kiedy klient zacznie już zarabiać za pomocą strony, którą mu zrobiłeś. Możesz też zaproponować inne rozwiązanie jakiegoś problemu – sporo tańsze, a równie dobre. Podobnych przykładow jest mnóstwo w każdej branży. Możesz tak naprawdę całkiem inaczej podejść do tego wszystkiego i bardziej dopasować się do klienta. On to doceni. Będzie widział, że starasz się mu pomóc i jesteś elastyczny, a nie że chcesz mu sprzedać najdroższe rozwiązanie.

 

Pamiętaj, że ta sytuacja, którą opisałam to również strata czasu dla klienta – w końcu musiał się z Tobą spotkać, odbyć kilka rozmów telefonicznych, również porozmawiać ze swoimi kolegami w pracy czy szefem, żeby zapytać o rzeczy, których nie wiedział. I być może również ma w tym samym momencie nadzieję, że to z Tobą podpisze kontakt, bo zrobiłeś na nim dobre wrażenie na spotkaniu i bardziej jest zaangażowany w rozmowy z Tobą, niż z innymi firmami. Twój klient poczuje dokładnie to samo rozczarowanie, co Ty, kiedy otrzyma ofertę – a do tego będzie mu głupio, że Ci niepotrzebnie czas zabrał, a Ty się tak starałeś…

 

Ok, wszystko jasne, ale “klienci nie chcą podawać budżetów”, powiedzą niektórzy. Nic bardziej mylnego. Z mojego doświadczenia wynika inaczej. Boją się tylko z początku, ale trzeba ich “pociągnąć za język” i wytłumaczyć to wszystko, o czym była tu mowa. Pamiętaj, że klient to też człowiek, po prostu bądź szczery, wytłumacz, że przygotowanie tej oferty zajmie Ci bardzo dużo czasu i chciałbyś wiedzieć, że masz jakiekolwiek szanse na nawiązanie tej współpracy.

 

Nie daj się zwieść, w 95% przypadków klienci zawsze mają jakieś wyobrażenie, ile chcą wydać. Tylko nie chcą tego podawać, bo się zwyczajnie boją.. Niestety u nas jeszcze brak podejścia, jakie mają zagraniczni klienti, kiedy to od razu w pierwszym mailu z zapytaniem podają kwotę, jaką dysponują 🙂 Ale to się powoli u nas też zmienia.

 

Co robić, jeśli klient upiera się, żeby nie podawać budżetu ?

 

Jeśli klient odpowiada w stylu “nie wiem, proszę coś zaproponować”, zapytaj go: “ale mówimy o kwocie bliższej 5.000, 15.000 czy 50.000 zł”? To bardzo często działa.

 

Możesz też zamiast tego sam powiedzieć, jakie to mogą być widełki i zobaczyć reakcję klienta. Np. jeśli powiesz “przypuszczam, że coś takiego, o czym teraz rozmawiamy, może kosztować w granicach x-x zł – czy chciałby Pan porozmawiać o szczegółach?” to już w tym momencie klientowi zapali się żarówka…. Jeśli nie był przygotowany na taki wydatek to od razu powie Ci, że ma mniej pieniędzy lub że konkurencja zaproponowała zupełnie inną cenę. I to już jest jakiś konkret do dalszych rozmów.

 

Powodzenia! 🙂

 

 

Pracujesz w branży kreatywnej i potrzebujesz pomocy? Dołącz do grupy “Jak pozyskać klienta – sprzedaż w branży kreatywnej” na Facebooku!

 

 

Twoja kolej

Masz jakieś pytania? Śmiało zadaj je w komentarzach pod tym wpisem! Jeśli spodobał Ci się ten wpis, to proszę prześlij go e-mailem do swoich znajomych, lub podziel się nim na Facebooku lub Twitterze. Dziękuję!

Opt In Image
Darmowy ebook!

Dołącz do prawie 400 osób, które otrzymały bezpłatny ebook "Narzędzia i książki, które pomogą Ci w biznesie", a także newsletter, w którym dzielę się swoją wiedzą o prowadzeniu biznesu!

Zobacz także

  • Możesz również na samo przygotowanie oferty/analizy przedwdrożeniowej zawrzeć z Klientem umowę.
    Kosztuje to “pińcet” zł, ale jak zdecydujesz się na naszą ofertę, o tą kwotę obniżymy fakturę końcową, jeśli nie płacisz pińcet 🙂

    • Tak, tak też można. Choć tutaj już raczej klient musi być zdecydowany na współpracę. No chyba, że po prostu wykorzysta sobie potem tą analizę do współpracy z inną firmą i wszyscy będą zadowoleni

  • Maciek

    Hmm, wszystko fajnie przy założeniu że nie mamy konkurencji. Przy mniejszych projektach (tych do 5k PLN) często jest tak, że
    przygotowujesz specyfikację, a klient następnie ‘sprawdza cenę’, oczywiście wybierając najtańszą opcję. Oczywiście rzadko kiedy klient rozumie specyfikację w pełni – b. często są to ludzie nieprzygotowani do prowadzenia projektów IT lub marketingowych w oparciu o nowe technologie – stąd naturalne jest że cena decyduje o wszystkim.

    Dlatego uważam, że artykuł zachęca do poprawnych (modelowych) zachowań ale życie jest życiem i tutaj jest już zupełnie inaczej. NIE MA dobrych metod – trzeba być kreatywnym przy każdym nowym kliencie 😉

    • Maćku, oczywiście, że jest taka możliwość, że klient weźmie kogoś innego. Ale Ty masz już pewną przewagę, znając budżet – może inni o niego nie zapytają i przedstawią droższe rozwiązanie? Co do wybierania przez klienta najtańszej oferty to jest osobny, bardzo szeroki temat, ale tutaj przede wszystkim trzeba pokazać klientowi korzyści z Twojej oferty. Klient musi czuć, że Ty najlepiej ze wszystkich go rozumiesz i czujesz problem, jaki on chce rozwiązać. Często jest tak, że klient woli dopłacić więcej komuś, kto wg niego, lepiej ogarnie temat. Warto więc próbować wychodzić poza standardy i pokazać klientowi, że jesteś odpowiednim człowiekiem do tego zadania.

  • Ważna porada, której też uczę się w swoim startupie. Cena to wciąż w Polsce straaaaszny temat tabu. Sama straciłam miesiąc, bo zaangażowałam się w szukanie programistów, wdrażaniem zespołu a tu – “jednak się nie zdecydujemy w tej chwili”. No ale to moja wina, mogłam to przyspieszyć 😉

    • No trzeba uważnie badać klientów, zadawać dużo pytań, aby zweryfikować, na ile poważnie ten klient podchodzi do nas. Bo rzeczywiście dużo jest osób szukających jelenia niestety

  • Dzięki za ten pomysł! Fakt, dużo pracy wkłada się w przygotowanie koncepcji projektu i czasem szkoda byłoby polec na etapie negocjacji cen.

  • Dobrze, że poruszyłaś ten trudny temat! Jak najbardziej się zgadzam, że tworząc ofertę, dobrze znać budżet. Najtrudniejsza sprawa jest z podaniem budżetu przez klienta. Podoba mi się opcja z zaproponowaniem widełek i czekaniem na reakcję 🙂 Czasami jednak zdarza się, że klient naprawdę nie wie, ile kosztuje dana usługa i pewnie wtedy najbardziej obawia się okryć karty.

    • To wtedy Ty mówisz: ta usługa będzie kosztować mniej więcej tyle.. i patrzysz na reakcję 🙂

  • Zastanawiałam się właśnie niedawno, jak to rozwiązywać. A odpowiedzi typu ” zaproponuj sama”, zbijały mnie z tropu. Fajny pomysł z tymi widełkami.

    • Tak, często klienci odwracają role, ale nie wolno się dać 🙂 Z mojego doświadczenia, w 95% da się uzyskać informację o budżecie klienta, pozostałe 5% to są osoby niepoważnie podchodzące do rozmowy i szukające jelenia 😉

  • Bardzo dziękuję za ten wpis, a szczególnie za przykład, bo swietnie opisuje sedno. Kolejna porcja wiedzy dla mnie 🙂

  • Monika, świetny tekst! Może chciałabyś, żebym napisała komplementarny z perspektywy klienta? 😉 Moim zdaniem, rzecz rozbija się o to, że klient w większości przypadków nie wie, co chce, bo nie wie, jakie są możliwości, więc pewnie w takiej ofercie dobrze byłoby pokazać właśnie opcje. Poza tym, co zresztą właśnie się z tym łączy bardzo ważna jest też komunikacja. Inaczej się rozmawia z grafikami, inaczej z programistami, a inaczej z klientem. Ten ostatni może często wielu rzeczy nie rozumieć, bo nie ma wiedzy i to należy założyć z góry. A co do pytania o budżet, to zapewniam, że 99 % myśli tak: to przecież ja się zwracam z zapytaniem i chcę poznać ich ofertę wraz z ceną, a na podstawie ceny i komunikacji (to drugie myśli każdy rozgarnięty człowiek, który parę razy w życiu z kimś współpracował), wybiorę wykonawcę.

    • Ale pytanie o budżet nie znaczy, że ja klientowi nie pomogę, nie porozmawiam z nim, nie doradzę jakiegoś rozwiązania. Oczywiście cała komunikacja jest ważna. Ale to musi działać obustronnie – ja Ci pomagam, doradzam, angażuję swój czas, ale Ty też mi powiedz, czy mam jakiekolwiek szanse. Na przykładzie z wpisu widać, że czasem przygotowanie oferty pochłania kilka dni, więc nie wyobrażam sobie, żeby zostawić wszystkie inne moje obowiązki i robić ofertę dla kogoś, kto np. potem przestanie się całkowicie odzywać.

  • chyba będę kopiował klientom ten artykuł 😀

    • A proszę bardzo 🙂 Mnie sama taktyka bardzo się przydaje bo przynajmniej wiem, że jak już robię ofertę to mam jakiekolwiek szanse by dostać to zlecenie

  • Świetny tekst! Mi się wydaje, że tak jak napisałaś, u nas wciąż istnieje przekonanie, że o pieniądzach się nie rozmawia. Warto jednak się przełamać, aby nie marnować ani swojego, ani klienta czasu.

    • No właśnie, u nas jest jakieś dziwne kręcenie nosem, odbijanie piłeczki itp. A jak dostaję zapytanie z zagranicy to jest prosta sprawa: “Dzień dobry, chcę zrobić to i to, mam na to x pieniędzy, czy damy radę?” 🙂

      • I obie strony wiedzą na czym stoją i chyba o to powinno chodzić.

  • Moj maz jak tworzy oferte dla klienta zawsze pyta ile kasy i do czego ma byc dany sprzet 🙂

    • Mój to samo 🙂 Sprzedaje w sklepie i ma tak różnorodny wybór, że ciężko coś proponować, nie wiedząc ile klient chce wydać. Więc pyta prosto z mostu: do jakiej kwoty?

  • Coś w tym jest, że generalnie ludziom ciężko rozmawia się o pieniądzach. Ciekawe skąd to się bierze 🙂

  • Qursantka

    To bardzo trafne i oszczędzające czas. Bardzo często zdarza się, że się naprodukujemy i nic, a tak od razu możemy wiedzieć czego się spodziewać. Super 🙂

  • Oh jak ja to dobrze znam. Trafiłaś w mój temat 😉 Jestem project managerem w agencji interaktywnej i pracuję właśnie z klientami. Przygotowanie oferty nie jest łatwe i często spotykam się z wielkimi oczami i tekstem “Ooooo a ja myślałam, że to będzie mniej”. W ogóle ludzie mają chyba takie dziwne wyobrażenie o tej branży, że przecież to wystarczy parę razy postukać w klawiaturę i gotowe. Dlatego ważne jest, żeby klient zrozumiał na czym polega nasza praca i ile czasu musimy włożyć, żeby efekt był dla niego zadowalający.

    • No dokładnie, niestety wyobrażenie o naszej branży nie jest najlepsze, ale trzeba konsekwentnie edukować i jeśli ktoś nie rozumie, robić swoje. Nie ma innego sposobu

  • PRI

    Świetne rady! 🙂

  • Dorota Mazurkiewicz

    sama mądrość – poważnie:) bardzo przydatne rady dobrze podane:)

  • Świetne rady 🙂 Szczególnie dla początkujących 🙂 Jak się zaczyna to czasem człowiek nie umie zachować się w takiej sytuacji a tu jest opisane wszystko bardzo dokładnie i jasno 🙂

    • Cieszę się, że mogę się podzielić swoim doświadczeniem 🙂