Jak zweryfikować klienta i oszczędzić czas?

 

 

Na mojej grupie dyskusyjnej pojawiła się prośba, abym napisała trochę więcej o swoim procesie pozyskiwania klienta, więc pomyślałam, że napiszę o pierwszym, bardzo wstępnym etapie rozmów tj. o weryfikacji klienta. Powszechnie przyjęło się, że to zwykle klienci weryfikują potencjalnych wykonawców tj. sprawdzają opinie, realizacje itp. Ale dlaczego my, Wykonawcy nie mielibyśmy też weryfikować potencjalnych klientów? Przecież nie musimy z każdym pracować i godzić się na wszystko, czego klient chce. Po to założyliśmy własny biznes, aby móc decydować o sobie i o tym, z kim chcemy pracować. To największa zaleta takiej pracy w stosunku do pracy na etacie.

 

Niestety jak pewnie miałeś okazję już się przekonać, czasem zdarza się tak, że zapytania jakie do Ciebie trafiają, są zupełnie niepoważne albo wzięte z kosmosu. Dobrze jest więc już na samym początku rozmów, zanim poświęcisz dużo czasu na przygotowanie oferty, sprawdzić, czy potencjalne zapytanie jest rzeczywiście warte zachodu. Szkoda bowiem poświęcać czas klientowi, który już od początku wie, że nie będzie z Tobą współpracował (bo np. ma już inną firmę wybraną i potrzebuje tylko kontroferty, żeby pokazać swojemu szefowi) albo takiemu, z którym komunikacja jest bardzo trudna i rodzi podejrzenia, że cała współpraca może być dość problematyczna.

 

Osobiście zanim zacznę z kimkolwiek jakieś poważniejsze rozmowy biznesowe, mam taką zasadę, że weryfikuję klienta na kilka sposobów. I nie, nie chodzi mi o sprawdzenie go w Krajowym Rejestrze Długów (choć to też dobrze jest robić..), ale o zwykłe sprawdzenie, czy z klientem mam “chemię” i czy się dobrze rozumiemy. Co to dokładnie znaczy? Chodzi o to by wybadać, czy klient ma świadomość, na czym polega nasza praca, czy mamy z klientem podobną wizję tego, co chcemy zrobić i czy klienta stać na nasze usługi. Chodzi o to, żeby nie tracić cennego czasu na przygotowania, rozmowy i spotkania z kimś, z kim nigdy nie zrobimy biznesu. Lepiej ten czas poświęcić na innych klientów.

 

Przez lata prowadzenia działalności przewinęło mi się sporo klientów, którzy dawali sygnały ostrzegawcze, a ja ich nie zauważyłam. Ale dzięki temu mam już teraz trochę doświadczenia i znacznie lepiej oceniam szanse ewentualnej współpracy, a także jej potencjalną jakość. Teraz lepiej rozpoznaję, czy klient to osoba, z którą będę się dobrze rozumieć i z którą będzie mi się konkretnie współpracowało. Bo dzięki temu zlecenie pójdzie sprawnie i bez większych problemów, a wszystko zostanie zrealizowane w terminie. To oznacza, że klient będzie zadowolony, a efektami pracy będzie można się chwalić innym klientom. To wszystko wpływa na uzyskanie potencjalnych poleceń i na późniejszy rozwój biznesu. Myślę, że to wyjaśnia, dlaczego warto od samego początku wybadać dobrze klienta.

 

Wpływ na te wszystkie czynniki ma to, na ile klient ma swobodę w podejmowaniu decyzji, jaka jest jego wiedza i doświadczenie w podobnych tematach, a także… jaką ma osobowość. Czasem jest po prostu tak, że klient ma budżet, chce zrobić fajny projekt i wydawałoby się, że wszystko jest super, ale ma… paskudną osobowość i rozmowy są koszmarne 🙂 To też jest sygnał, że można się poważnie zastanowić, czy w ogóle wchodzić w temat. Trudno o dobre doświadczenia, jeśli klient np. krytykuje wszystko, co robisz, twierdzi, że wie od Ciebie lepiej i czepia się każdego, nawet mało znaczącego szczegółu. Trzeba pamiętać, że to Ty jesteś ekspertem w tym temacie i to klient do Ciebie przychodzi ze swoim problemem, więc musi Ci trochę zaufać i dać nieco swobody w realizacji zlecenia.

 

Ok, ale zacznijmy od początku.

Otrzymujesz zapytanie o wykonanie usługi i co dalej?

 

Załóżmy, że jest to dość ogólne zapytanie w stylu “Proszę o wycenę strony internetowej. Jan Kowalski”. Jestem pewna, że większość wyjadaczy w tej branży zupełnie zignorowałaby tego maila i nie zawracała sobie uwagi tak niekonkretnym zapytaniem.

 

Co jest nie tak z tym mailem ?

2 rzeczy.

 

Po pierwsze: pytanie jest zbyt ogólne – to tak jakby zapytać, ile kosztuje samochód.. Ale powiedzmy, że można na to przymknąć lekko oko – klient nie musi się na tym znać i to Ty jesteś od tego, żeby mu wytłumaczyć, jaka jest różnica między taką, czy inną stroną. A także jakich dodatkowych informacji potrzebujesz, aby to wycenić. Problem w tym, że jest to tak szeroki temat, że trzeba by napisać długaśnego maila wyjaśniającego, którego pewnie nikt nie przeczyta. Musimy więc szybko zweryfikować klienta. Jak to zrobić?

 

Zauważ, jak podpisał się klient. W mailu jest tylko imię i nazwisko. Klient nie podał nazwy firmy, w której pracuje, ani nie zostawił do siebie numeru telefonu. A w tym wypadku rozmowa telefoniczna jest najlepszym sposobem, aby zweryfikować, czy jest to klient dla Ciebie.

 

Rozmowa telefoniczna ma tu jedną bardzo istotną zaletę: możesz szybko dowiedzieć się więcej na temat projektu i samego klienta czy jego firmy. Czasem wystarczy 10-15 minut rozmowy i masz temat jasny. Nie trzeba pisać rozbudowanej oferty, nie trzeba pisać długiego maila itp. Wystarczy kilka pytań przez telefon, aby się przekonać, czy klient myśli o Tobie poważnie.

 

Przez telefon możesz posłuchać, w jaki sposób klient mówi o potencjalnej współpracy – czy jest bardzo zainteresowany współpracą właśnie z Tobą? Możesz się tego dowiedzieć, jeśli klient mówi, że ma kontakt do Ciebie z polecenia albo przeczytał kilka postów na Twoim blogu, przejrzał realizacje czy widział Twoją prezentację na konferencji i zaimponowałeś mu swoją wiedzą. Wtedy wiadomo, że jest to klient, który choć trochę na Twój temat zdążył się dowiedzieć i przygotować się do rozmowy, zanim wysłał zapytanie. Jest więc w jakimś stopniu zainteresowany tym, co masz do zaoferowania. A może też być tak, że przez telefon odniesiesz wrażenie, że klient brzmi trochę jakby wysłał zapytanie bez większych przemyśleń (bo np. szuka kontroferty do już wybranej oferty albo interesuje go najniższa cena i nic poza tym) albo to ktoś z konkurencji, kto chce Cię wybadać. Takiej osoby zupełnie nie będzie interesowało Twoje doświadczenie czy wiedza, a jedynie cena.

 

W rozmowie możesz się też dowiedzieć, czy osoba, która się z Tobą kontaktuje, jest osobą decyzyjną i czy to właśnie z nią będziesz cały czas pracować. Może się okazać, że jest ona tylko korporacyjnym pionkiem, który ma za zadanie zebranie ofert i przekazanie ich “do góry”, ale nie ma o tym zielonego pojęcia. To może oznaczać, że najprawdopodobniej nie będzie umiał dobrze pokazać zalet Twojej oferty swojemu przełożonemu czy wspólnikowi. Wysyłanie więc oferty takiej osobie to marnowanie czasu bo takie oferty zazwyczaj przepadają bez echa. 

 

Inną informację, którą warto uzyskać od razu w rozmowie telefonicznej, jest to czy klient ma odpowiedni budżet na ten projekt.

 

Ale wracając do tematu – klient Jan Kowalski nie podał swojego numeru telefonu, ani żadnych szczegołów dotyczących zlecenia. Co więc zrobić? Ja pierwsze co robię w takiej sytuacji to piszę krótkiego, zwrotnego maila, mniej więcej takiego:

 

“Dzień dobry, chciałabym przygotować dla Pana propozycję, ale potrzebuję kilku dodatkowych informacji, czy może mi Pan podać swój numer telefonu?”

 

I tu następuje pierwszy etap weryfikacji – jeśli ta osoba nie prześle mi swojego numeru telefonu to uznaję, że temat jest zakończony. Nie ma numeru telefonu = niepoważne zapytanie. Ktoś, kto nie chce podać telefonu to najprawdopodobniej pracownik konkurencyjnej firmy albo zupełnie niepoważna osoba. Nie ma sensu sobie więc więcej zawracać tym zapytaniem głowy.

 

A jeśli odpowie i poda swój numer telefonu? To już jest dobry sygnał, że ta osoba chce porozmawiać i jest gotowa, żeby odpowiedzieć na pytania. Pierwsze koty za płoty. O co zapytać w takiej rozmowie?

 

Ja zadaję kilka podstawowych pytań:

 

• Czy może mi Pan/Pani powiedzieć coś więcej o tej stronie www/tym projekcie? Zadaję pytanie otwarte, aby klient mógł się wypowiedzieć własnym językiem i pokazać, jak dużo wie na ten temat – wtedy wiem już, w jaki sposób dalej z nim rozmawiać. Czy jest to osoba bardzo techniczna, z którą mogę swobodnie o różnych zaawansowanych rzeczach rozmawiać, czy też jest to osoba, która zupełnie nie ma pojęcia o temacie i potrzebuje wyjaśnienia podstawowych rzeczy? To pytanie otwarte pozwala mi też ułożyć sobie w głowie koncepcję następnych pytań, jakie chcę tej osobie jeszcze zadać.

 

• Kiedy Pan/Pani chce zacząć ten projekt? Przykładowo informacja, że projekt planowany jest za pół roku to dla mnie sygnał, że to nie jest nic pilnego, a więc może oznaczać jakieś wstępne, bardzo ogólne i niezobowiązujące badanie rynku.. Problem w tym, że przez 6 miesięcy wszystko może się zmienić – zmieni się pracownik w tej firmie, klientowi zmienią się priorytety i zupełnie o mnie zapomni, u nas zmienią się terminy realizacji, zmieni się technologia lub trendy w internecie albo projekt umrze śmiercią naturalną z różnych powodów. Więc tutaj zapala mi się już czerwona lampka, żeby nie traktować tego zapytania zbyt serio. Zdarzyło mi się czasem w takiej sytuacji mówić klientom, że jeśli to jest projekt za pół roku to żeby wrócili z zapytaniem za pół roku… Po prostu szkoda mojego czasu, żeby teraz poświęcać go na przygotowanie specyfikacji i propozycji, którą i tak trzeba będzie całkiem zmienić za te kilka miesięcy albo w ogóle nie dojdzie ona do realizacji.

 

• Do kiedy chcą Państwo mieć to wszystko gotowe? To pytanie pokazuje, na ile realistycznie klient podchodzi do terminów. Jeśli projekt, który normalnie powinien trwać np. 3-6 miesięcy, klient chce mieć gotowy za 2 tygodnie, to traktuję go z przymrużeniem oka i od razu uświadamiam, że to nie jest możliwe, jeśli chcą do tego poważnie podejść. I tutaj już mogę wstępnie zweryfikować, czy klient jest w stanie pójść na kompromis czyli zaufać mojemu profesjonalizmowi i dać mi więcej czasu na realizację. A może jest to klient na tyle uparty, że będzie szukał kogoś innego, kto mu to szybko zrobi? Najczęściej taki klient sam się już wycofa po tej rozmowie i zacznie szukać innej firmy.

 

• Kto jest osobą decyzyjną? Wiem jak to wygląda w korporacjach i wiem, że powiesz, że nie zawsze da się pracować z osobą decyzyjną. Ale zawsze warto spytać i często się udaje. Dlaczego to ważne? Dlatego, że praca bezpośrednio z osobą decyzyjną jest dużo szybsza i prostsza. Komunikacja jest też dużo bardziej zrozumiała dla obu stron. Kiedy padnie nazwisko, pytam też od razu, czy jest możliwość dalszych rozmów z tą osobą bezpośrednio – jeśli nie, to już wiem, że może być ciężko we współpracy. Bo proces decyzyjny będzie bardzo długi, będzie też sporo nieporozumień wynikających z tego, że osoba, która będzie ze mną współpracować, może coś źle przekazać “do góry”, coś źle wytłumaczyć itp. Miałam kiedyś współpracę z panią od marketingu pewnej dużej firmy, ale wszystkie decyzje podejmował Prezes. Pani z marketingu nie chciała mnie dopuszczać do Prezesa ponieważ był on bardzo zajętym człowiekiem [a jednak chciał mieć wszystkie decyzje pod kontrolą..] Kiedy udawało mi się od czasu do czasu z nim porozmawiać, doskonale się dogadywaliśmy i wszystko było dla obu stron jasne. Z kolei kiedy zmuszona byłam rozmawiać z panią od marketingu to cała współpraca przebiegała bardzo ciężko – twierdziła, że Prezes nie zgodził się na to, czy na tamto, że Prezes zmienił zdanie itp. Prezes z kolei w bezpośredniej rozmowie twierdził coś zupełnie innego i okazywało się, że ta pani coś pląta w przekazywaniu informacji między nami. W rezultacie wszyscy traciliśmy mnóstwo czasu na naszą komunikację i wiele razy odbywało się to w nerwach.

 

• Jaki mają Państwo budżet na ten projekt? Oczywiście obowiązkowe pytanie, o którym więcej pisałam TUTAJ – to weryfikuje, czy klienta w ogóle stać na Ciebie. Bo szkoda czasu na wielogodzinne rozmowy o projekcie za 15 tysięcy, jeśli klient ma na to 2 tysiące i z tego powodu nigdy tego projektu z Tobą nie zrobi, prawda?

 

Taka krótka rozmowa i zadanie tych kilku najważniejszych pytań już pozwala ocenić, czy warto z takim klientem wchodzić w dalsze rozmowy i brać się za przygotowywanie oferty. Warto bowiem przecież wiedzieć, czy są jakiekolwiek w ogóle szanse na jej realizację. Na tym etapie można już zaoszczędzić całe mnóstwo czasu.

 

Jeśli więc klient przechodzi ten etap pozytywnie to następnie wysyłam mu briefa – zestaw pytań szczegółowych dotyczących projektu. W zależności od rodzaju projektu są to pytania o grupę docelową, konkurencję, cele biznesowe itp. I tutaj jest też ciekawy sposób na weryfikację klienta 🙂

 

Z mojego doświadczenia bowiem, jeśli klient wydawał się super przez telefon, ale nie wypełni briefa to również na 90% możesz go sobie odpuścić. Jeśli nie chce odpowiedzieć na dodatkowe pytania to znaczy, że albo jest kiepsko zorganizowany czasowo (i cała współpraca może być potem bardzo ciężka) albo nie ma na to ochoty, czyli liczy na to, że Ty zrobisz to za niego. Tego typu reakcja (czy raczej jej brak) jest zdecydowanie złym sygnałem świadczącym o tym, że ten klient może inne nasze prośby w przyszłości również ignorować np. prośby o materiały do projektu albo uwagi – przez co projekt będzie się bardzo długo ciągnął. Jeśli klient twierdzi, że nie ma na to czasu to uważam, że nie traktuje mnie poważnie – bo albo chce zrealizować ten projekt  (i ma na niego czas) albo nie wiadomo po co w ogóle zawraca mi głowę. Oczywiście zanim zapomnisz o takim kliencie, zawsze warto jeszcze raz przedzwonić i dopytać, kiedy możesz się spodziewać wypełnionego briefa. Czasem po prostu może się okazać, że klient zaczął wypełniać formularz, ale nie wiedział jak odpowiedzieć na niektóre pytania i “brakło mu weny”. Wtedy warto takiemu klientowi pomóc i postarać się wspólnie taki formularz wypełnić lub wyjaśnić wszystkie wątpliwości przez telefon.

 

Tak można by pokrótce podsumować, jak u mnie wygląda podstawowa weryfikacja klienta. Muszę też dodać, że bardzo często nie umawiam się z klientami nawet na spotkanie, dopóki nie przejdą ze mną tych wszystkich poszczególnych etapów. Bo czasem dojazd na spotkanie, powrót i samo spotkanie zajmują cały dzień (lub nawet dwa), a ja lubię wiedzieć, że jadę w konkretnym celu tzn. że jadę na rozmowę z kimś, z kim mam jakąś szansę rzeczywiście pracować. W końcu nie ma nic gorszego jak zmarnować cały dzień (i często sporo pieniędzy na paliwo czy hotel, jeśli jest to na drugim końcu Polski..), a na końcu dowiedzieć się, że nasze oczekiwania finansowe czy merytoryczne zupełnie mijają się z oczekiwaniami klienta. 

 

Dlatego też np. ostatnio odmówiłam spotkania z klientem, który we wstępnym briefie podał bardzo krótki czas realizacji zlecenia, choć na wielu innych polach być może bylibyśmy w stanie się dogadać.  Niestety nie byliśmy w stanie zapewnić mu tak krótkiego czasu realizacji, a klient nie był w stanie podejść do tego bardziej elastycznie. Mimo to klient z jakiegoś powodu nadal ciągnął mnie usilnie na spotkanie (być może polecenie odgórne odnośnie tego, ile spotkań musi on odbyć.. nie ważne, że te spotkania są  nieefektywne..). Musiałam kategorycznie odmówić, tłumacząc się, że przecież i tak musi szukać innej firmy, więc nasze spotkanie jest tylko stratą czasu dla obu stron.

 

 

 

 

Twoja kolej

Masz jakieś pytania? Śmiało zadaj je w komentarzach pod tym wpisem! Jeśli spodobał Ci się ten wpis, to proszę prześlij go e-mailem do swoich znajomych, lub podziel się nim na Facebooku lub Twitterze. Dziękuję!